In theorie over ‘verkopen’ worden diverse verkooptactieken of benaderingen besproken. In deze beschrijf ik behoeftegericht verkopen. Hierbij staat de latente behoefte centraal. Het echt begrijpen van de klantwens is in deze fase van essentieel belang. Het bovenwater krijgen, het inventariseren van de behoefte van de klant, is de essentie, is de ‘kunst’ van verkopen. Met die verkregen informatie ga je straks geen standaard commerciële presentatie of producttoelichting geven maar kun je een maatwerk commerciële presentatie geven die gericht is op de specifieke klantwens.
Aannames
Er worden allerlei aannames gedaan. In plaats van zuivere observaties, wordt de situatie ingeschat en bekeken door de bril van het individu. Jezelf hiervan bewust zijn is heel belangrijk en je te realiseren dat een klant dit ook continu doet! Een klant is hier waarschijnlijk niet in getraind en doet ook continu aannames. De klant vraagt niet om verduidelijking als iets niet duidelijk is. Je kunt dit ondervangen met een controlevraag. De klant gaat anders in gedachten aan de haal met jouw verhaal. Zo maak ik nu zelf een aanname, namelijk dat de klant niet om verduidelijking vraagt. Het gebeurt de hele dag bij iedereen! Is dit verkeerd dan? Nee hoor, een goede aanname niet maar hoe weet je zeker dat je aanname goed is? De oplossing is simpel:”vragen stellen”.
Trechters
Je kunt niet zomaar alle vragen stellen. Eerst moet er een basis van vertrouwen zijn tussen jou en de klant. “heeft u een budget voor het product en wat is uw budget?” is bijzonder relevant, maar wel een vraag die je niet in het begin moet stellen. Trechter de vragen door in het begin vrij algemene vragen te stellen en gedurende het gesprek steeds specifieker te worden. Dus in het begin vragen stellen over de markt, de branche en dan over het bedrijf. Vervolgens specifieke vragen over een project en uiteindelijk het budget en wie naast jouw gesprekspartner, daar nog meer over beslissen. Is deze vraag brutaal? Het is wel heel relevant! Na de behoeftebepaling bekijk je of je veel tijd en energie gaat steken in het uitwerken van een offerte of trek je jezelf misschien terug uit dit project?
LSD
LSD staat voor luisteren, samenvatten en doorvragen. Actief luisteren! Niet om antwoord te kunnen geven, maar om te begrijpen wat de ander bedoelt. Samenvatten is ook een vorm van actief luisteren, door regelmatig samen te vatten laat je merken dat je hebt geluisterd en geef je de gelegenheid om te corrigeren als je niet goed hebt geluisterd. Doorvragen brengt je tot de wezenlijke kern van de klantwens. Mooie vragen hiervoor zijn:”hoe bedoelt u precies?” of “kunt u hiervan een voorbeeld geven?”.
TIP!
Doe de samenvatting van wat de klant heeft verteld in je eigen woorden. Zo stel je veilig dat je over hetzelfde praat.
Oefening:
Ga in gesprek met je collega, stel een vraag en dwing jezelf het antwoord eerst samen te vatten en vervolgens een vervolgvraag te stellen. Doorvragen op het antwoord voordat je een nieuwe opendraai stelt!
Volgende keer: stap 4 presenteren
– kop, romp, staart
– Titanic
– U-gedachte en het sellogram